Задача
Владелец электронного кошелька упирался в потолок: без подтверждённого статуса ему были недоступны нормальные лимиты. Пройти проверку можно было офлайн, и это отсекало почти всех, кто живёт не в столице.
Мы взялись перенести процедуру в интернет целиком: человек оставляет заявку, платит, отправляет документы и получает статус, ни разу никуда не приехав.
Решение
Сервис свели к одной короткой воронке и убрали из неё всё, что можно было убрать.
Заявка, оплата, загрузка документов, проверка, результат. Каждый шаг сохранялся, поэтому прерванная на середине заявка не начиналась заново. Статус был виден заявителю без переписки с поддержкой, и это сняло основную часть обращений.
Внутри работала очередь для оператора: заявки распределялись, брались в работу и не могли достаться двум сотрудникам одновременно.
Архитектура и реализация
Устройство сервиса:
· публичная форма заявки с сохранением незавершённого черновика
· приём оплаты за услугу
· загрузка и хранение документов заявителя
· очередь модерации с блокировкой заявки за оператором
· статусы заявки, видимые заявителю в личном разделе
· уведомления о смене статуса
· выгрузка реестра обработанных заявок
Результат
Сервис был очень популярен и обрабатывал до тысячи заявок в месяц. Именно эта цифра, а не устройство формы, показывает главное: поток документов и денег от незнакомых людей шёл через систему ежедневно, и разбирался он без ручного склеивания таблиц.
Платёжная система, для клиентов которой делался сервис, в России сейчас не работает, поэтому кейс рассказан в прошедшем времени.
