Задача
Заявки приходили с сайта и из рекламы, а разбирались в общем списке. Два оператора могли позвонить одному человеку, обещание перезвонить терялось, просроченные заявки никто не видел.
Отдельная беда была на стороне рекламы. Рекламный кабинет знал только про отправленную форму и оптимизировался на неё, хотя половина форм не превращалась ни во что.
Решение
Список заявок разобран на очереди по состоянию работы: новые, взятые в работу, требующие звонка сегодня, просроченные, доставленные. Оператор видит не всё сразу, а то, что нужно сделать в ближайший час.
Заказ в работе блокируется за оператором, поэтому двойной звонок стал технически невозможен.
Состоявшиеся продажи возвращаются в рекламный кабинет. Реклама начинает оптимизироваться на сделку, а не на нажатие кнопки, и стоимость привлечения считается по деньгам.
Архитектура и реализация
Состав:
· очереди заявок по состоянию работы
· блокировка заказа за оператором на время работы
· напоминания о перезвоне и подсветка просроченных
· контроль качества обработки
· передача состоявшихся продаж в рекламный кабинет
· витрина, из которой заявки приходят в CRM
Стек: Laravel и PHP, MySQL. Работа выполнена по заказу, клиента не называем.
Результат
Пять очередей вместо одного списка и реклама, которая учится на реальных продажах.
Сквозная аналитика начинается не с отчёта, а с того, что продажа вообще где-то зафиксирована. Без этого шага любой красивый дашборд считает нажатия.
